Do wydania paczek zostało zaledwie kilka godzin. Setki klientów, którzy nie dostaną jedzenia. Lawina reklamacji, zasadniczo koniec mojej działalności - koszmar każdego cateringu: "paczki nie wyjadą". To sobie myślałem, gdy dostawca marchewki spóźniał się 6h, informując nas przez cały ten czas, że: "już zaraz u Was będę". Jeśli pracujesz w gastronomii, jest szansa, że zetknąłeś się z podobnym przypadkiem. Stworzyłem Flambia Market ponieważ przez ostatnie 5 lat prowadzenia cateringów dietetycznych Primate (wcześniej Black Monkey Cooks) oraz Cebulka Catering zakupy towaru do produkcji okazały się być jednym z najtrudniejszych zadań, które za pomocą Flambia Market postanowiłem rozwiązać.
Zanim zająłem się cateringiem miałem kontakt z negocjacjami przy różnych okazjach. Negocjowałem z urzędnikami najem lokalu na mój klub brazylijskiego jiu-jitsu, umowę licencyjną z japońską firmą na produkcję koszulek treningowych Dragon Ball Z, sprzedaż udziałów do funduszy venture capital, projekty technologiczne typu “Allegro dla sportów ekstremalnych”, jak i ostatecznie rzeczy związane stricte z gastronomią: zakup sprzętu za setki tysięcy złotych, najmy kolejnych lokali w miarę zwiększania skali produkcji, zatrudnienia pracowników, współprace np. z agencjami reklamowymi czy z dostawcami surowca spożywczego do produkcji. Najtrudniejsza sytuacja spotkała mnie przy rozmowach z dostawcą produktów suchych w związku z umową, którą mieliśmy.
“Jeśli zaraz nie otrzymam helikoptera i miliona dolarów w nieoznakowanych banknotach zacznę zabijać zakładników. Łysy zginie pierwszy” - przez większość życia z tym kojarzyły mi się negocjacje. Jak o tym myślę, chyba widziałem zbyt wiele filmów, gdzie główny bohater: “jedną sprytną rozmową” wydostał się z wielkich kłopotów, zdobył fortunę życia lub zdobył miłość swojego życia. W chwili obecnej wydaje mi się, że to najdalej od tego czym są negocjacje przedsiębiorców na co dzień.
Zależy mi na tym, żeby towar przyjeżdżał na czas. W przeciwnym wypadku nasi kucharze mają przestój, powoduje to opóźnienia całej załogi, stres, nerwy i tym samym koszty. Zależy mi, żebym nie musiał wyrzucać co drugiej skrzynki towaru, bo popsuta. Raz, że więcej pracy dla zespołu, dwa że jeśli część towaru wyrzucamy, to nam brakuje, trzy że to sprawia, że towar jest droższy, niż wychodziłoby z faktury, no i cztery - po prostu nie znoszę marnowania jedzenia (tak, wiem, że to pobożne życzenie). Zależy mi, żeby cena była sensowna. Nie chodzi nawet o to, żeby było najtaniej. Chcę mieć poczucie, że handlowiec nie nabija mnie w butelkę i cena jest warta oferowanej jakości dostawy, że jest “uczciwa”.
Mojemu handlowcowi zależy na tym, żebym zamawiał od niego regularnie. Jego prowizja jest uzależniona od moich zamówień. Zależy mu na tym, żebym go traktował jak partnera, a nie per “dostawca”, bo spędza w pracy większość dnia i woli poświęcić czas osobie, która lubi niż tej, za którą nie przepada. Zależy mu na tym, żebym był zadowolony z dostawy, bo jeśli nie będę, przestanę zamawiać albo będę robił reklamacje. Dla niego zwroty to problem, firma ponosi dodatkowe koszty, a on musi się tłumaczyć, dlaczego wróciło na magazyn. Zależy mu, żeby zamówienia były złożone wcześniej, do 12, do 15. Wtedy ma czas, żeby zaplanować całość zamówienia, przygotować towar, nie musi zostawać po godzinach w pracy.
Negocjacja cen to dla mnie sytuacja, gdzie ja i dostawca mówimy na czym nam zależy i wzajemnie staramy się znaleźć sposoby, żeby te potrzeby spełnić. Kiedyś miałem podejście: “płacę to wymagam i niech się starają”. Zmieniłem myślenie w ten sposób. Dlaczego?
Zauważyłem, że to po prostu mi się nie opłacało. Kiedy miałem postawę roszczeniową, bez uwzględnienia interesu drugiej strony, moi partnerzy nie byli zmotywowani, żeby dostarczyć mi usługę czy towar w jakości, jakiej oczekiwałem. Od tego czasu negocjacje postrzegam, jako rozmowę, mówienie o swoich potrzebach, oczekiwaniach wprost. “Ale jak oni nie rozumieją, że jest dla nas ważne, żeby towar był punktualnie?” - wściekałem się. Po pierwsze nie oni, tylko kierowca, a rozmawiałem z handlowcem, po drugie nie wiem czy nie rozumie czy zapomniał, miał jakąś sytuację niezależną od niego, a może po prostu nasi pracownicy byli dla niego niemili i nas nie lubi, więc się nie stara.
Negocjacje to dla mnie proces ustalenia granic w których obydwie strony czują się komfortowo. Pamiętam sytuację, gdzie wynegocjowałem fantastyczne warunki handlowe. Zaszachowałem handlowca, że musi obniżyć, bo jest nowy, bo inaczej pójdziemy gdzie indziej, czy mu na nas naprawdę zależy jako kliencie, itd. - wystrzelałem cały magazynek “technik” negocjacyjnych. Moje samozadowolenie nie trwało długo - powiedzieli, że nie chcą z nami dłużej handlować, bo nie jest to dla nich opłacalne, a odczuwają bardzo dużą presję. Po prostu odpuścili. Wtedy zrozumiałem, że negocjacje od zastraszenia różni jedna rzecz - alternatywne opcje.
Na szkoleniach u Michała Chmieleckiego, fenomenalnego negocjatora, który na zawsze w tym obszarze pozostanie moim mentorem, nauczyłem się najważniejszej rzeczy - jeśli nie masz innych opcji, nie jesteś w stanie odejść od stołu, to nie są negocjacje, to jest bycie zakładnikiem.
Dlaczego warto rozmawiać? Powodów jest co najmniej kilka:
Nic nie kosztuje spytać,
Mamy szansę osiągnąć dla nas korzyści,
Tylko szaleniec oczekuje innych rezultatów robiąc ciągle to samo i wierzy, że może foodcost/dostawy/produkt/handlowiec (wstaw dowolne słowo) samo się poprawi, że już w przyszłym miesiącu to na pewno będzie lepiej
Nasz partner nie jest świadomy naszych potrzeb, dopóki mu ich nie przedstawimy (może poza moją kochaną żoną, która uważa inaczej i, że powinienem się domyślić).
Przygotowując się do rozmów mam zawsze 3 obszary o których myślę:
Obszary - jakie aspekty chcę negocjować?
Cel - jaki jest mój cel w każdym z obszarów, jakie minimum poniżej którego nie schodzę?
Sposób i nastawienie - co zrobię, żeby uprawdopodobnić obustronny sukces negocjacji?
Myśląc obszar, większość ma na myśli cenę. Nie jest ona ani jedynym, ani nawet najważniejszym aspektem negocjacji. Co z tego, że kilka produktów będzie tańszych, jeśli towar będzie przyjeżdżał o innych godzinach, będzie wybrakowany, kiepskiej jakości, minimum logistyczne będzie wysokie, godziny zamówień będą inne, co zmusza moich pracowników do zmiany planowania produkcji. Cena oczywiście jest istotna i celem każdego przedsiębiorcy jest prowadzenie rentownego przedsięwzięcia, ale w oderwaniu od pozostałych elementów tworzymy koszty ukryte, np. wzrost kosztu pracowników, którzy nie mogą pracować w pełni efektywnie czy większy procent odpadu na produkcie, bo jest on niskiej jakości.
Obszary - najczęstsze rzeczy, które omawiam i miały wpływ na mój catering, to: godziny dostaw, standard jakości, warunki reklamacji i dowózek w przypadku braku produktu. Wartość może mieć sprzęt wstawiany od dostawcy. My również korzystaliśmy z tego, np. Mieliśmy zgrzewarkę w zamian za zamawianie pudełek. Z tym należy uważać, żeby nie zapędzić się w kozi róg. Słyszałem o znajomych, którzy brali lodówkę i musieli zamawiać od dostawcy, którego ceny był 30% wyższe niż u konkurencji. Negocjując taki element, należy ustalić na jakich warunkach będzie towar. Duże znaczenie mają także warunki płatności. Możliwość kredytowania się u dostawcy będzie miała szczególnie duże znaczenie w tych rodzajach gastronomii, gdzie najpierw trzeba zakupić towar, a dopiero potem następuje płatność za usługę czy produkt. W cateringu dietetycznym, eventowym czy w przypadku żywienia na kontrakt całość płatności lub część, często jest otrzymywana przed realizacją usługi. Spisz dla siebie tematy, o których będziesz chciał rozmawiać. Pisanie wyostrza myślenie, zaskoczy Cię, jak łatwiej będzie Ci uporządkować myśli. Na liście wszystkich zagadnień, wyróżnij te, które są najważniejsze. Gdyby miało Ci się udać wynegocjować tylko jedną rzecz, która z nich miałaby największy wpływ na Twój biznes?
Cel - gdy zajmowałem się sprzedażą usług często, gdy klient zaakceptował ofertę, miałem poczucie niezadowolenia. Myślałem sobie: “mogłem podać wyższą kwotę”. To samo się powtarzało w drugą stronę, gdy kupowałem sprzęt czy negocjowałem warunki realizacji umowy, uważałem, że mogły być lepsze. To doprowadziło do dwóch rzeczy. Pierwsza, że przeważnie byłem niezadowolony, bez względu na rezultat. Druga, że nie mając ustawionego poziomu do którego chcę dojść, cisnąłem partnerów handlowych dalej i dalej, aż w końcu się zrażali i część transakcji mi przepadła. Nauczyło mnie to ustalania:
Oferty rozpoczęcia - z jakiego poziomu zaczynam rozmowy. Najprawdopodobniej będę musiał część pola oddać. W przypadku ceny zaczynam od 30% niższej niż rzeczywiście chcę osiągnąć.
Celu - to jest wartość, którą naprawdę chcę uzyskać. To również pytania jakie są dla mnie 3 najważniejsze obszary, które chcę omówić?
Minimum negocjacyjnego - poziomu poniżej którego transakcja jest dla mnie nieopłacalna i się wycofuję. Przypominam - jeśli nie ma alternatyw, nie ma negocjacji. To pytania o to, który obszar jest absolutnie kluczowy, a z których mogę nieco zejść? W naszym przypadku godzina dostawy do 7:00 rano jest tematem, który nie podlega negocjacji. Jeśli dostawca nie jest w stanie tego zrealizować, jesteśmy zmuszeni szukać kogoś innego.
Sposób i Nastawienie - we wszystkich rodzajach negocjacji, gdzie nie jest to transakcja jednorazowa, z mojego doświadczenia nie opłaca się negocjacja z pozycji siły. Ilość dostawców mimo, że duża, jest ograniczona. Jeśli zrazimy do siebie jednego i kolejnego, zyskamy opinię firmy z którą się ciężko współpracuje. Nie znaczy to, że nikt nam towaru nie sprzeda, to najbardziej ekstremalny przypadek, ale nikt nie będzie zmotywowany, żeby nam iść na ustępstwa czy pomóc. Idąc na spotkanie zawsze staram się pomyśleć na czym może zależeć mojemu partnerowi, co mogę dostarczyć niedużym kosztem. Jakie są rzeczy, które ja mogę mu dać w naszej wymianie poza pieniędzmi. Pytania, które sobie zadaję:
Pierwszym i najważniejszym są wspomniane alternatywy. Nic tak dobrze nie działa, jak komfort tego, że nie musimy. Jeśli zamiast 1, mamy 3 oferty, nie musimy prosić, przekonywać, argumentować. Po prostu informujemy drugą stronę o naszych alternatywach. Jeśli zaproponuje coś lepszego - super, jeśli nie - skorzystamy z oferty alternatywnej. Alternatywy są nam też potrzebne do ustalenia Celu i ram oczekiwań.
Zakotwiczenie - Prosty przykład, żeby zrozumieć czym jest zakotwiczenie. Wyobraź sobie negocjację zakupu auta
Kotwiczenie: Zacznij od pozycji, która Ci sprzyja, ale jest nadal rozsądna. Pierwsza oferta może ustawić ton negocjacji. “Celuj w księżyc, bo nawet jeśli nie dotrzesz, będziesz na szczycie świata”. Nie zaczynaj od rzeczywistego celu, który chcesz zrealizować i nie dawaj się nabrać na pytania: “to jaka jest taka realna kwota, którą chciałbyś zapłacić?”.
Wzajemność: Bądź gotów na ustępstwa, jeśli dostawca odwzajemni się. To może budować dobrą wolę i prowadzić do lepszych ogólnych warunków. Czy jest coś z czego jestem zadowolony i mogę o tym powiedzieć partnerowi? Nie jest to stricte elementem transakcyjnym, ale nie zaszkodzi w kontakcie, a może sprawić, że partner polubi mnie bardziej i będzie bardziej skłonny do ustępstw. Wersja zaawansowana - poprosić o kontakt do przełożonego i napisać maila z pochwałą dla handlowca. Ile klientów tak robi? Z całą pewnością wyróżnisz się w pozytywny sposób. Celem handlowca jest realizacja celu sprzedażowego. Może go zrealizować albo większą wartością zamówień poszczególnych klientów albo większą ilością klientów łącznie.
Czy mogę zamówić więcej towaru, jeśli cena będzie bardziej atrakcyjna?
Czy są znajomi, których mogę polecić, żeby handlowiec miał szansę zwiększyć sprzedaż?
Cisza i cierpliwość: Nie śpiesz się, by wypełniać ciszę. Czasem bycie cierpliwym i pozwolenie drugiej stronie na mówienie może ujawnić więcej informacji i prowadzić do lepszych ofert.
Łączenie: Połącz różne obszary negocjacji (np. cenę i warunki dostawy), aby stworzyć pakiety, które mogą być bardziej akceptowalne dla obu stron. Jak już ustaliliśmy, cena nie jest jedynym kosztem.
Podejście współpracujące: Używaj języka, który podkreśla wzajemne korzyści i współpracę. Zwroty takie jak "Znajdźmy sposób na..." mogą sprzyjać współpracy.
Dane i dowody: Używaj badań rynkowych, danych historycznych i wskaźników wydajności, aby wspierać swoje argumenty. Obiektywne dane mogą wzmocnić Twoją pozycję. Wiadomo, że “za darmo to dobra cena”, ale istnieje spora szansa, że nie znajdziemy wielu partnerów handlowych, którzy będą podzielali tę opinię, warto więc mieć obraz jak to wygląda wśród innych dostawców. Rozeznanie rynku zawsze będzie stanowiło Twoją przewagę.
Balony próbne: Rzuć hipotetyczne scenariusze, aby ocenić elastyczność dostawcy i otwartość na różne warunki. “Co sądzisz o tym, żeby xyz?”. Reakcja partnera pozwoli Ci lepiej określić jego minimum negocjacyjne.
Przerzucenie odpowiedzialności za znalezienie rozwiązania: “nie ma mowy”, “nie zgadzam się”, “odpada” zostaw jako ostateczność. Używaj pytań i przerzucaj proś partnera o znalezienie rozwiązań: “U nas kuchnia potrzebuje towaru do 7 rano. Jak możemy to zrobić, żebyśmy handlowali?”, “Chciałbym z Tobą współpracować, konkurencja daje mi cenę o 10% niższą - co możemy z tym zrobić, żeby było to dla nas obydwu opłacalne?”. Jest bardzo ważne, by powiedzieć to z intencją szczerej prośby wsparcia w rozwiązaniu sytuacji, a nie bazarowego cwaniaczka.
Ostatecznie to co jest najważniejsze, to jasne zrozumienie swoich potrzeb i oczekiwań: określenie minimum negocjacyjnego i celu oraz potrzeb drugiej strony. Jeśli damy się poznać, jako partner, który gra do jednej bramki, transparentnie mówi o potrzebach, problemach, daje konstruktywną informację zwrotną, ale potrafi również zauważyć pozytywy i docenić starania, wszelkie ustalenia będą prostsze.
Więcej o negocjacjach, gastronomicznych faktach i mitach oraz optymalizacji food costu dowiesz się z mojego newslettera.
Jeśli chcesz być na bieżąco - dołącz już dziś zupełnie za darmo! Zaobserwuj mnie także na moich social mediach po więcej ciekawych materiałów!
Comments